Коммуникации в организации

Коммуникация в организационном контексте включает в себя взаимодействия между отдельными людьми и их группами путем обмена информацией.

Коммуникации — это важнейшее связующее звено между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процесс коммуникации позволяет руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать качественные управленческие решения.

Организационная коммуникация — это процесс передачи информации большому количеству персонала внутри и вне организации.

Коммуникации важны для руководителей любого ранга по следующим причинам:

• руководители тратят до 90 % рабочего времени на разнообразные коммуникации;
• качественные коммуникации поддерживают авторитет руководителя;
• качественные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Принято различать четыре основных функции коммуникации в организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов групп, т. е. приведение их действий в соответствие со стратегией, целями организации. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что и как должно быть сделано, как улучшить работу. Кроме того, в коммуникации есть механизм выражения своего мнения персоналом к происходящему, т. е. эмоционального выражения своих социальных потребностей. Передача информации позволяет принимать рациональные управленческие решения.

Коммуникацию можно определить как использование слов, жестов и символов для получения информации о чем‑либо. Существует ряд подходов к группировке средств коммуникации. Следует различать коммуникации:

• несловесные персональные;
• словесные устные;
• письменные персональные;
• письменные групповые.

Современный подход к коммуникациям представлен на рис. 1.

Рис. 1. Современный подход к коммуникациям

Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результат их деятельности и осуществляет их корректировку, используя обратную связь. Для руководителя организаций любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации.

Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются только в том случае, когда процессы кодирования и декодирования информации являются единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н. Винер назвал эту проблему энтропией, т. е. тенденцией процессов человеческого общения к  распылению.

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление подразделяется на нисходящее и восходящее.

Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Как правило, эта информация носит распорядительный характер. Чем больше уровней, тем больше искажение информации. Наиболее характерное нисходящее направление — общение начальника с подчиненными.

Коммуникативный поток, который в организации перемещается от более низкого к более высокому уровню, является восходящим. Как правило, это информация подчиненных о текущих проблемах и результатах. Руководители низкого уровня информируют руководителей среднего звена, последние — высших руководителей и так далее. В горизонтальном направлении общение происходит между членами одной группы, между руководителем и персоналом одного уровня. Оно бывает формальным и обязательным.

Коммуникативная цепь в организации состоит из источника, кодирования, канала передачи, декодирования, получателя, обратной связи, помех и барьеров.

Источником в организации являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией.

Кодирование — это перевод идей источника в набор символов на языке коммуникации. Функция кодирования — это обеспечение формы, в которой должна быть передана информация.

Передача закодированной информации происходит в виде сигнала. Сигнал в организации — это устное обращение, телефонные разговоры, неформальные связи, собрания и др. Чтобы процесс коммуникации был завершен, сигнал должен быть декодирован. Чем ближе закодированный сигнал подходит к цели, тем эффективней коммуникация.

Важное значение для руководителя имеет обратная связь. Она позволяет дать оценку состояния коммуникативного процесса. и, наконец, необходимо помнить, что существуют барьеры и помехи, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относя
отвлечения, неправильные интерпретации, семантические проблемы, ценностная оценка.

Коммуникация в организациях — это сложный динамический процесс. Он может рассматриваться как действие, взаимодействие и как процесс. Коммуникация как действие имеет следующий вид (рис 2):

Рис. 2. Процесс коммуникации

В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящие из символов, которые потом кодируются. Сигналы проходят через канал связи, декодируются и попадают к получателю информации. В этой модели нет места обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие имеет следующий вид (рис. 3):

Рис. 3. Коммуникация как воздействие

Суть модели коммуникации — человек одновременно и постоянно выступает в ней как в роли источника, так и в роли получателя информации.

Коммуникации различаются по типам:

1. Внутриличностная коммуникация — тип коммуникации, который возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Его мысли и чувства превращаются в послания, мозг действует как канал для их обработки. Обратная связь — это то, что полученную информацию отвергает или дополняет.
2. Межличностная коммуникация — самый распространенный ее вид, когда человек, личность действует и как посылающая, и как принимающая сторона. Послание здесь —представляемая информация, канал — звук или взгляд, обратная связь — ответ.
3. Коммуникации в малой группе, состоящей из нескольких индивидов (до 10), могут вызвать процессы недопонимания друг друга, так как члены группы меньше работают самостоятельно, чем в межличностной коммуникации.
4. Общественная коммуникация возникает, когда группа более 10 человек.

Кроме того, различают внутреннюю оперативную информацию, то есть структурированную коммуникацию в пределах организации, направленную на достижение связи между подразделениями организации и отдельными людьми, и внешнюю оперативную информацию, связанную с достижением организацией своих целей при взаимодействии с окружающей средой.

На пути движения информации всегда существуют определенные препятствия, которые могут значительно усложнять весь процесс коммуникации. Наиболее распространенными препятствиями считаются следующие:

• получатель слышит то, что хочет услышать;
• отправитель и получатель имеют несовпадающие индивидуальные особенности;
• отправитель и получатель по‑разному воспринимают информацию;
• отдельные слова для разных людей имеют разный смысл;
• всегда присутствует информационный шум, то есть нечеткость в произношении и написании, а также в слуховом восприятии и прочтении отдельных слов и фраз и т. п.

Когда в коммуникации задействованы три и более субъектов, то приходится говорить о коммуникационных сетях. Рассмотрим четыре их основных вида (рис. 4).

Принципиальные различия между видами сетей следующие:

• сеть в виде круга является активной, однако поскольку явный лидер отсутствует, то одновременно неорганизованной и неустойчивой;
• сеть в виде колеса является другой крайностью, то есть, поскольку есть явный лидер, она менее активна, но более организованна и устойчива;
• сеть в виде «игрека» близка к сети «колесо», но проигрывает ей в активности;
• сеть в виде цепи имеет невысокую активность, так как сильно зависит от поведения отдельных звеньев цепи; явного лидера в такой сети нет.

Рис. 4. Виды коммуникационных сетей

Представленные виды коммуникативных сетей также имеют различную эффективность по скорости и точности передачи информации (табл. 1).

Таблица 1

Эффективность коммуникативных сетей

В заключение можно рассмотреть организационные факторы, влияющие на коммуникации. К ним относятся: должностное положение, стиль управления, разделение труда. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника и существенно различаются в зависимости от взаимного положения отправителя и получателя, то есть сверху вниз, снизу вверх и горизонтально в различных пропорциях. В организациях приказы высших руководителей обычно сначала фильтруются и только потом воспринимаются (рис. 5).

Рис. 5. Процесс фильтрации

Стиль управления бывает либеральный или консервативный,что достаточно существенно определяет правила работы с определенной  информацией.

Существенно упрощает процессы коммуникации в организации разделение труда, так как при этом отдельные работники лучше воспринимают ту информацию, которая предназначена именно для них. Остальную информацию они воспринимают как шум и не сосредоточивают на ней внимание. В стабильных организациях это еще более упрощается благодаря наличию формальных процедур интерпретации информации. В динамических организациях это упрощение отсутствует и коммуникации осложняются необходимостью передачи дополнительной разъясняющей информации.

Практически во всех организациях параллельно с формальными сетями коммуникации существуют неформальные, способствуя более эффективному функционированию формальных сетей. Однако это вносит определенный информационный шум, так как в неформальных сетях нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности.