Главная » Справочник » Основы технологий деловой коммуникации » Письменная деловая коммуникация

Письменная деловая коммуникация

Понятие и специфика эффективной письменной деловой коммуникации

В этой главе мы рассмотрим специфику, правила, требования особой формы деловой коммуникации – письменной деловой коммуникации. Деловая письменная коммуникация – средство формирования профессионального имиджа и эффективный инструмент организации и поддержания деловых контактов.

Основной формой ее осуществления является деловое письмо. Деловое письмо – письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между предприятиями, организациями или учреждениями, партнерами. С помощью деловых писем идет обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т. п. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы письменной коммуникации, правила создания, оформления документов и организации работы с ними. И нужно помнить, что любой документ, который вы отправляете, становится элементом вашего делового имиджа.

Существует ряд преимуществ, которыми обладает письменная деловая коммуникация по сравнению с устной. К ним относятся:

Время хранения. Информация, зафиксированная в документах (письма и пр.), может храниться достаточно долго в неизменном виде.
Возможность контроля. Деловая переписка дает возможность вернуться, посмотреть, какое было обсуждение, какие договоренности были достигнуты. Таким образом, письменная коммуникация позволяет проконтролировать выполнение обязательств.
Возможность подумать. Вы не находитесь в непосредственном контакте с собеседником, есть возможность обдумать, проверить и в случае необходимости откорректировать сообщение.
Рациональное распределение времени. Полученное сообщение, как правило, не требует мгновенного восприятия и реакции, что обеспечивает более рациональное распределение рабочего времени.
Уменьшение эмоциональной составляющей. Особенности организации письменной коммуникации предполагают меньше эмоциональных реакций, больше внимания уделяется сознательному восприятию информации.
Облегчение понимания. Читающему легче понять детали сообщения, особенно если это цифровой материал.
Возможность возврата к информации. Всегда есть возможность перечитать сложные фрагменты сообщения, трудные для понимания.
Возможность дублирования. Одно и то же сообщение можно адресовать многим людям: отправить одновременно нескольким собеседникам или сохранить и отправить кому-то дополнительно потом.

Однако у письменной коммуникации есть и свои недостатки:

Зависимость успеха коммуникации от качества текста. Если текст плохо написан, он может требовать многочисленных письменных или устных разъяснений, а это делает общение долгим и запутанным.
Ограниченность невербальных средств. Письменная деловая коммуникация не подразумевает использование интонации, мимики, жестов. Нам приходится ориентироваться только на слова и их значение.
Затраты (временные, финансовые, материальные) на письменную коммуникацию больше, чем на устную. Это связано с необходимостью осуществлять целый цикл операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.). Уменьшить эти затраты поможет развитие навыка ведения письменной коммуникации.
Невозможность контролировать восприятие сообщения. Вы не можете наблюдать, как читающий воспринимает информацию из вашего сообщения, сложнее получить оперативную обратную связь, убедиться в том, что собеседники друг друга верно понимают. Читающий может легко отвлечься от текста, и у вас нет способов воздействия на него.
Неопределенность адресата. При ведении письменной деловой коммуникации, особенно если вы пишете первое инициирующее письмо в другую организацию, вы не всегда точно знаете, кто будет с ним знакомиться.

Учитывая специфику письменной деловой коммуникации, используйте ее в следующих ситуациях:

Отсутствие срочности. Тот вопрос или проблема, которые нужно обсудить, не требуют срочного и немедленного решения.
Недоступность адресата в данный момент. Вопрос не может быть решен ни в ходе личной встречи, ни по телефону, ни как-либо еще, – по крайней мере, сейчас (например, в связи с временной недоступностью адресата).
Необходимость фиксирования информации. Нужно зафиксировать (для себя и для другого) определенную информацию, чтобы иметь впоследствии возможность сослаться на нее.
Потребность сделать свои мысли более понятными, если информация, которую нужно передать, достаточно сложна для понимания. Нужно соответствующим образом оформить свои мысли, чтобы придать им более упорядоченный вид и, соответственно, сделать их более ясными и доходчивыми для адресата.
Необходимость предварительной подготовки адресата. Бывает нужно предварительно ввести человека в курс дела, чтобы перед разговором он ознакомился с информацией, сформировал свою точку зрения, продумал свою позицию или просто был осведомлен заранее, в преддверии, например, кратковременной личной встречи.

В остальных случаях лучше звонить или встречаться. Если сомневаетесь в выборе варианта коммуникации, не отправляйте письмо. Телефонный разговор или беседа при встрече могут дать больший эффект и упрочить отношения, они более эмоциональны и человечны.

Не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты. Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой важной информации в тексте электронного письма или в приложении. Помните, что электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Не забывайте и о том, что посланное вами электронное письмо остается в памяти компьютера или на сервере.

Принципы и техники эффективного взаимодействия

Рассмотрим несколько принципов письменной деловой коммуникации.

Пишите просто и понятно

У большинства участников деловой переписки нет лишнего времени. Они стараются сэкономить каждую минуту и избегают деятельности, которая потребует от них дополнительных временных затрат. Им нужна краткая информация по сути вопроса, представленная в доступной форме. Поэтому соблюдайте следующие правила:

Старайтесь писать короткими предложениями (не больше 20 слов каждое).
Употребляйте знакомые собеседнику слова, не используйте узкопрофессиональную терминологию при общении с представителями другой сферы деятельности.
Не будьте высокопарны, пишите так, как говорите. Например, не «По мере увеличения доходной части своего бюджета я решил приобрести в постоянное пользование новую электронно-вычислительную технику», а «Я стал получать много денег, поэтому решил купить новый компьютер».
Простые слова и мысли воспринимаются лучше, например, вместо «во многих случаях» можно просто «часто»; вместо «исходя из вышеизложенного» пишите «поэтому».
Глаголы, обозначающие действие, придадут вашему письму динамичность.
Визуализированная информация, дополняющая текст (картинки, фотографии и пр.), ускоряет и облегчает восприятие и понимание. Используйте ее, если это уместно.
Используйте конкретные слова и выражения. Заменяйте ими абстрактные и неопределенные слова. Например, вместо «Вскоре вы получите наше сообщение о предстоящем собрании» лучше написать: «Вы получите информацию о собрании, запланированном на 15 января, в течение трех ближайших дней».

Привлеките внимание читателя

Создавайте яркий, запоминающийся текст. Конечно, сообщение должно быть простым и сжатым, но информация не должна быть подана примитивно, так что адресату будет совершенно неинтересно читать. Основные рекомендации по созданию привлекающего внимание текста:

Слова-синонимы могут вам в этом помочь. Вооружитесь словарем синонимов или используйте опцию «Синонимы» в Microsof Word. Например, вместо «Работы были прекращены из-за проливного ливня, который лил весь день» лучше написать: «Работы были прекращены из-за проливного дождя, который продолжался весь день».
Основные аргументы письма можно выделить с помощью маркеров и маркированных списков – этим можно легко привлечь внимание. Не пишите сплошным текстом, структурируйте его, выделяйте основные моменты.
Для облегчения восприятия стройте письмо таким образом, чтобы каждый абзац содержал только одну основную мысль.
Избегайте длинных предложений с плохо выраженной структурой. Используя разнообразные способы структурирования, в том числе знаки препинания (точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки), можно существенно повысить читабельность текста благодаря выделению важных мыслей, расставлению смысловых акцентов.
Некоторые прилагательные и производные от них наречия (например, «совершенно», «вполне» и «сравнительно»), которые не несут смысловой нагрузки, лучше исключить из текста. Например, в предложении «Это был вполне достойный проект» слово «вполне» можно опустить без искажения смысла. А в предложении «Мы получили сравнительно хороший результат» слово «сравнительно» даже мешает, подразумевая, что должно быть указание, с чем сравнивали.

Пишите позитивно

Тон и стиль письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Есть способы повысить позитивность (или добавить позитивных моментов) в письменной коммуникации.

Избегайте, если это возможно, употребления слов с негативной окраской. Например, негативный тон письмам придает частое использование отрицательной частицы «не» в комбинациях с глаголами, а также слов «нельзя», «невозможно» и т. д.
Слова и фразы, содержащие «однако», «с другой стороны», «тем не менее» и т. п., помогают возразить человеку, не обижая его и не вызывая сопротивления. При использовании этого приема первая часть фразы выглядит как согласие с каким-то утверждением собеседника, а затем идет возражение. Например: «Ваша идея на первый взгляд выглядит привлекательной, однако при подробном рассмотрении возникают вопросы».
Правильно расставляйте акценты в тексте. Позитивную информацию лучше размещать в начале либо в конце письма, так как именно эти разделы больше (чаще) привлекают внимание адресата. Негативная информация воспринимается лучше, если разместить ее в середине письма.
Используйте действительный залог вместо страдательного, где только возможно. Пишите «Мы решили этот вопрос» вместо «Этот вопрос был решен нами». Предложения, построенные в действительном залоге, выглядят более емкими и энергичными. Однако страдательный залог может выручить, когда вы хотите убрать акцент с неприятной получателю информации.

Пишите тактично

Избегайте в переписке:

Понятных только вам упрощений, сокращений, клише, штампов. Например, «Мы консультировались в РЦСТВ ИГХТУ [РЦСТВ ИГХТУ – Региональный центр содействия трудоустройству выпускников Ивановского государственного химико-технологического университета.]» поймет не каждый.
Неуважительного, пренебрежительного или панибратского обращения. Например, не следует начинать деловое письмо к клиенту или заказчику с уменьшительно-ласкательного обращения («Леночка», «Димочка», «Светулёчек», «Святославушка»).
Попыток показать свое интеллектуальное превосходство. Например, «Только я со своими четырьмя высшими образованиями могу оценить важность этого вопроса, а не вы, кто окончил среднюю школу».
Подчеркнутого высокомерия. Например, «Вы не способны даже понять».
Высказывания недоверия. Например, «Я чувствую, что вы хотите сорвать сделку».
Оскорбительных сравнений. Например, «Ваше поведение напоминает встречу двух ослов на узкой дороге».
Упоминания физических особенностей. Например, «Вам с высоты своего очень маленького роста не виден весь масштаб».
Попыток дискриминации по возрастным, половым признакам и религиозным убеждениям. Например, «Поскольку вы женщина, то не сможете понять эту схему».

Для того чтобы письмо было максимально тактичным, необходимо начать с тщательной подготовки, с изучения и анализа личностных черт и особенностей получателя. К ним относятся:

профессиональная принадлежность;
возрастная группа;
примерный образовательный уровень;
принадлежность к социальным, политическим или религиозным группам.

Результатом вашего анализа должен стать выбор оптимального стиля письма.

Используйте визуальные образы

Письменная коммуникация дает нам эту чудесную возможность (тогда как в устном общении приходится изощряться, чтобы что-то визуальное изобразить собеседнику). Визуальные образы имеют высокую скорость восприятия и делают сообщения проще для понимания. Кроме того, они привлекают внимание читателя и позволяют не забыть сообщение, даже когда текста уже нет перед глазами. В деловой письменной коммуникации чаще всего используются различные схемы, раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами, а также диаграммы и графики, представляющие ключевые моменты сообщения.

Пишите грамотно

Грамматические ошибки оставляют негативное впечатление от письма и снижают доверие к отправителю, поскольку он представляется плохо образованным человеком, не профессионалом.

Проверьте в тексте:

Правильность написания слов при помощи сервисной функции компьютера, текстового редактора (проверка правописания). Проверить написание и значение слова вы можете в многочисленных онлайн-словарях (http://gramota_ru и др.);
Правильность использования слов. Некоторые слова («эффект» и «аффект», «компания» и «кампания») пишутся и звучат почти одинаково, но имеют разные значения. Найдите в словаре значение слова, в котором сомневаетесь. Или подберите синоним.
Согласование подлежащего и сказуемого. В длинных предложениях легко допустить путаницу во временах и лицах глаголов.
Сложные предложения и используемые в них обороты. Длинные предложения лучше разбить на более короткие. Это повысит читабельность вашего текста и снимет многие затруднения с использованием знаков препинания.

Подготовка и составление делового письма

Теперь поговорим о том, как подготовиться к написанию делового письма. Прежде всего, запланируйте время для его написания, если письмо требует обдумывания. Подготовьте все необходимое, подберите материал для работы над текстом. Это могут быть справочные материалы, предыдущая переписка по данной теме, аналитические отчеты, словари, специализированная литература, нормативно-правовые акты и т. д.

Очень важно соблюсти баланс формальности и доверительности, который требуется при составлении делового письма, чтобы оно хорошо воспринималось адресатом. Адресат скорее проникнется описанной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение.

При подготовке письма большее внимание уделите содержанию письма, а не его форме. Продумайте, о чем будет ваше письмо, какую ключевую идею вы хотите донести до адресата. Как правило, текст делового письма касается одного вопроса. И только если несколько вопросов тематически взаимосвязаны, вы можете осветить их в письме. Но и тогда эти вопросы должны быть изложены ясно и кратко. Если возникают какие-то проблемы при написании, целесообразно спросить себя: «О чем я пишу?», «Что мне хочется сказать адресату?», «Что я хочу, чтобы адресат сделал?». Мы пишем деловое письмо, если нужно привлечь внимание адресата к какой-либо ситуации или проблеме. Мы хотим дать ему возможность спокойно ознакомиться с написанным, а в дальнейшем – побудить его к каким-то действиям. Пишущему нужно четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Совет: воздержитесь от написания делового письма, если нечего сказать.

При работе над деловым письмом можно порекомендовать следующий алгоритм:

Работа над вступительной частью.
Сформулируйте цель.
Определите характеристики потенциальных адресатов (род деятельности, уровень образования, возраст аудитории, позиция в иерархии, компетентность).
Работа над основным содержанием.
Определите идеи.
Изложите фактический материал.
Разделите содержание письма на вступление, основную часть и заключение.
Напишите предварительный вариант вашего послания.
Редактирование.
Убедитесь, что каждая тема была отражена в отдельном абзаце. Проверьте связность текста. Сделайте редакторскую правку.
Подготовьте окончательный вариант письма.

Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, затем последовательно развивайте ее. В идеале структура текста должна позволять выделить в нем три основные части: вводную часть, констатирующую (или отчетную) часть и заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма.

Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите проблему или вопрос, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте общее состояние двумя-тремя предложениями.

В констатирующей (отчетной) части характеризуйте (детализируйте) текущее состояние дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку сделанного на данный момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.

В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области.

Перед отправлением письма проверьте, все ли пункты из списка выполнены:

Адресату понятны мотивы написания этого письма.
Тон письма является уместным.
Стиль письма не вызовет затруднений с пониманием сути.
В письме нет излишне длинных оборотов и т. п.
Все важные моменты присутствуют в содержании письма.
Письмо является максимально корректным, ясным и кратким.
В письме нет орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок.
Структура письма продумана.
Письмо хорошо оформлено.
Нет ошибок в наиболее важных элементах письма – в обращении, адресе и т. п.

Виды писем

Существуют разные виды деловых писем. Мы остановимся только на некоторых из них.

Начнем с наиболее распространенного – это письмо-сообщение. Оно призвано проинформировать, сообщить о каких-либо событиях, фактах, которые могут представлять интерес для адресата и адресанта. Основное предназначение письма-сообщения – целенаправленная передача конкретной информации по инициативе автора письма. Письмо-сообщение во многих случаях является началом обсуждения и переписки. Как правило, такое письмо является инициирующим. Очень важно помнить: несмотря на то что вы отправляете письмо-сообщение, в нем должно находиться описание действия, которое вы ожидаете от адресата. Например, в письме-сообщении о проведении презентации нового программного продукта должно быть не только указание места и времени события, но и побуждающее предложение: «Посетите нашу презентацию и вы…», «Будем рады, если вы придете…». В конце письма не забудьте сообщить адресату, что он при необходимости может обратиться к вам за разъяснениями, дополнительными сведениями. Как правило, письмо-сообщение небольшого объема, оно нередко состоит из двух-трех предложений, чтобы не потерялась основная суть письма. Вся дополнительная информация выносится в приложения, которые прикрепляются к письму.

Стандартные фразы письма-сообщения

Сообщаем, что…

Организация извещает о…

Организация вынуждена предупредить Вас о том, что…

Извещаем…

Уведомляем…

Ставим Вас в известность, что…

Считаем необходимым поставить Вас в известность о…

Доводим до Вашего сведения, что…

Нам приятно сообщить (Вам), что…

Имеем честь сообщить (Вам), что…

С радостью сообщаем (Вам), что…

Следующей разновидностью является письмо-просьба. Его цель – обеспечить автору письма получение нужной ему информации, продукта, товара или услуги. Письмо-просьба встречается и в иерархии руководитель – подчиненный, поскольку многие управленческие ситуации дают основу для составления письма-просьбы. Такое письмо должно содержать обоснование просьбы и ее изложение, при этом обоснование предшествует изложению. В случае очевидности или типичности просьбы, а также если то, о чем просит автор письма, входит в обязанности адресата (организации, подразделения или должностного лица), обоснование может отсутствовать. Как правило, используется глагол «просить» в различных его формах: «Организация просит Вас предоставить…», «Просим Вас провести…», «Прошу Вас сообщить…» и т. д. Однако используются и другие формулы, например: «Надеемся на положительное решение вопроса…», «Надеемся, что Вы сочтете возможным…» и т. п. Если в одном письме содержится несколько просьб, то используются специальные языковые обороты: «Одновременно просим Вас…», «Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести)…».

Стандартные фразы письма-просьбы

Просим Вас…

Мы надеемся, что Вы сочтете возможным…

Прошу…

А также прошу…

Одновременно прошу…

Мы просили бы Вас…

Мы будем (крайне, искренне) благодарны Вам, если…

Могли бы Вы…

Мы хотели бы…

Будем весьма признательны…

Мы будем рады, если Вы…

Мы были бы весьма обязаны Вам, если…

Сообщите нам, пожалуйста…

Мы были бы весьма обязаны за…

Обращаемся с просьбой о…

Желательно было бы…

Логично, что следующий вид, который мы будем рассматривать, – это письмо-ответ. Это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос. Ответ может быть как положительным, так и отрицательным (письмо-отказ). При составлении письма-ответа следует соблюдать принцип языкового соответствия: в его тексте нужно использовать ту же лексику, те же грамматические конструкции, которые использовались в инициативном письме. Однако это относится лишь к тем случаям, когда письмо-просьба составлено грамотно. Если в инициативном письме были допущены ошибки, переносить их в письмо-ответ не следует.

Если вам приходится давать отрицательный ответ, он должен быть обоснован. В деловой коммуникации нельзя отказать в просьбе без объяснения. Начинать письмо-отказ целесообразно с обоснования отказа: «В связи с…». Если есть условия, при которых просьба может быть выполнена, то рекомендуется сообщить адресату информацию об этом: кто, на каких условиях, в какое время, в каких обстоятельствах может дать положительный ответ на эту просьбу или запрос. Конечно, все это вы сообщаете, если вы располагаете информацией об этом. Придумывать что-то, чтобы смягчить отказ, не рекомендуется.

Согласно правилам хорошего тона, письмо-ответ (как и все письма) начинается с приветствия. В тексте указывайте максимально точные данные, на которые вы ссылаетесь, например пункт повестки встречи, дату встречи, имя файла, дату и тему другого письма и т. д. Из вашего письма должно быть понятно, что конкретно требуется от получателя. Если в инициативном письме были заданы вопросы, проверьте, на все ли вы ответили. Если останутся вопросы без ответа, собеседнику придется вновь писать вам, что увеличит время на прояснение ситуации. Старайтесь как можно точнее отвечать на просьбы, изложенные в письме. Ответ просто «Сделаем!» или «Выполним!» неполон. Лучше писать более определенно: «сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то мероприятия».

В письме-ответе разумно цитировать текст оригинального письма. Если вы полностью цитируете письмо, то есть ваш ответ на все письмо целиком, то лучше писать текст ответа в начале письма, перед цитированием, а не в конце, после него.

Письмо-поздравление составляется в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в деловой жизни должностного лица, организации, учреждения, предприятия. Как правило, эти письма составляются в свободной форме, могут быть очень разными по объему: от одного-двух предложений до двух-трех страниц. В последнем случае в письме приводятся основные этапы деятельности лица, к которому обращено поздравление, отмечаются наиболее важные его достижения. Если письмо-поздравление обращено к организации или ее структурному подразделению, то в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения, события из истории организации или подразделения. Оформлять письма-поздравления можно не только на бланках, но и на специальной бумаге – цветной, с орнаментом, водяными знаками и т. п.

Для написания письма-поздравления существует множество поводов. Случаи, когда считается уместным направлять поздравления:

день рождения адресата (в том числе дата основания организации-получателя);профессиональные праздники;
выдающиеся (заметные) достижения на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, выигрыш тендера, победы в конкурсах, соревнованиях и т. п.);
государственные праздники;
присвоение почетного или специального звания (в том числе организации-получателю);
назначение на более престижную должность;
награждение (в том числе организации-получателя);
годовщина сотрудничества (как правило, первая или круглая);
заключение взаимовыгодных партнерских соглашений.

Стандартные фразы письма-поздравления

Поздравляем Вас в связи с…

Мы искренне (сердечно) поздравляем Вас с…

Примите наши (мои) искренние поздравления по случаю…

От имени… и от себя лично поздравляю Вас с…

От всей души поздравляю (поздравляем) Вас с…

Следующий тип письма – напоминание. Используется в тех случаях, когда деловой партнер или организация не выполняет взятые на себя обязательства или принятые договоренности. Напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов:

Напоминание о необходимости выполнения принятых решений и договоренностей. В этой части следует использовать ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация или человек обязаны предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия.
Указание мер, которые будут приняты в случае невыполнения обязательств.

Значительная часть ключевых слов, используемых в письме-напоминании, образуется от глагола «напоминать». Можно использовать помету «вторично», которая также выполняет функцию напоминания. Такая помета ставится, если отправитель предполагает, что адресат по не зависящим от него причинам предыдущего письма еще не получил. Тогда дословно воспроизводится текст письма, отправленного ранее.

Стандартные фразы письма-напоминания

Напоминая о…

Напоминая о…, просим

Напоминаем, что…

Несмотря на неоднократные напоминания…

Вторично ставим Вас в известность о том, что…

Еще раз прошу (просим)…

Считаем необходимым еще раз обратить Ваше внимание…

По истечении… срока наше предложение потеряет силу…

Уведомляю (уведомляем)…

Высылается напоминание о…

Напоминаю (напоминаем)…

Настоящим письмом напоминаем…

Настоящее уведомление имеет целью…

Полагаем настоятельно необходимым напомнить…

Это предупреждение носит официальный характер и направлено на…

Данное напоминание служит для…

Электронная письменная деловая коммуникация

Начнем с перечисления важных особенностей и правил электронной переписки, которые не все участники коммуникации знают и соблюдают:

Не смешивайте личную и деловую переписку. Рабочий e-mail используется только в рабочих/служебных целях.
В электронной переписке крайне важна точность, лаконичность и конкретность в формулировках. Четко сформулированная цель послания – 50 % успеха всей переписки.
Обращайте внимание на поле «Тема/Subject», оно не должно оставаться пустым. По теме проще искать письмо по прошествии некоторого времени. Облегчайте жизнь себе и своим адресатам. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно подробной. Например, «Договор. Счет-фактура. Акт» вместо просто «Документы». Тема должна быть информативной, но в то же время предельно краткой (количество знаков, видимых адресатом при получении, в поле «Тема/Subject» может быть ограниченным). Старайтесь не использовать смайлы и восклицательные знаки, а заглавные буквы используйте строго по назначению. Слова, целиком написанные заглавными буквами, неуместны в теме делового письма. (Да и в теле делового письма не следует писать заглавными буквами, это интерпретируется как повышение голоса, крик.) Грамотная работа с полем «Тема/Subject» сразу показывает уровень профессионализма и культуры делового общения.
Начинайте письмо с приветствия и обращения – тем самым вы демонстрируете уважение к адресату.
В конце письма обязательно указывайте информацию о себе (подпись) и контактную информацию. Мы подробно рассмотрим этот пункт ниже. Кроме того, что это является хорошим тоном, вы еще и предоставляете адресату возможность оперативно связаться с вами, если будет нужно.
Помните, что в деловой переписке крайне редко используется постскриптум (P. S.). Старайтесь так выстраивать текст, чтобы не прибегать к постскриптуму. Существует только одна ситуация, в которой вы можете использовать постскриптум – это ответ на эмоциональное негативное письмо. Этот случай мы разберем ниже.
Внимательно относитесь к обозначению важности вашего письма. Используйте флажок «Высокая важность» только в тех случаях, когда это действительно необходимо. В противном случае ваши адресаты привыкнут к тому, что вы часто используете этот значок, и не будут обращать на него внимание.
Старайтесь оперативно отвечать на электронные письма в течение рабочего дня. Проверенный прием: в ситуации большого количества корреспонденции прочитав письмо, сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ. Вы уже отвлеклись от текущей работы на прочтение письма – чтобы не отвлекаться еще раз на включение в содержание письма потом, если на ответ вам понадобится до 5–7 минут – отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте на потом.
Полезно при ответе на письмо сохранять в письме историю переписки, чтобы собеседнику не нужно было искать то, что вы обсуждали ранее.
Принято, что диалог заканчивает тот собеседник, который инициировал электронную переписку. Это относится и к устной деловой коммуникации.
Помните, что у ваших собеседников должно быть право на отдых и личное время. Не отсылайте деловые письма в выходные дни и во второй половине дня пятницы.

Отдельно обратим внимание на алгоритм работы с блоком контактной информации (подписью) в электронной переписке:

У каждой компании могут быть свои требования к составу и оформлению блока контактной информации. Определите содержание собственной подписи, опирайтесь на здравый смысл.
Разумно создать два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т. д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи). Конечно, эти блоки информации в чем-то могут и будут пересекаться.
Полезно сделать в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации). Для автоподстановки выберите тот блок, которым вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним партнерам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем внутри компании выставляйте короткий блок вручную, а если чаще общаетесь с коллегами внутри компании – наоборот).
Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь короткой подписью. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Они должны всегда иметь возможность выйти с вами на связь. Не усложняйте им жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано. Помните: блок подписи и контактной информации должен быть в любом письме независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.

Время ответа на электронные письма также является существенной составляющей вашего делового имиджа. Возьмите за правило следующее:

При получении письма обратите внимание на поля «Важность/Priority» и «Тема/Subject». Если их содержание свидетельствует о необходимости срочного ответа – сделайте приоритетным ответ на данное письмо.
Если адресант запрашивает автоматическое подтверждение получения вами его письма – обязательно подтверждайте. Будьте доброжелательны! Не думайте, что адресант стремится вас контролировать. Он просто хочет быть уверен, что его письмо не потерялось, а доставлено в ваш электронный ящик. Но, со своей стороны, не пользуйтесь запросом автоматического подтверждения о факте получения или прочтения письма. По современным правилам делового этикета в электронной переписке это расценивается как недоверие адресату. Кроме того, если письмо было открыто в мобильном почтовом приложении, то данная опция просто не сработает. Если вы хотите убедиться, что письмо дошло, позвоните или воспользуйтесь другими каналами коммуникации для уточнения. А если вы отправили первое письмо этому адресату, то уточняющий звонок вполне оправдан: вы удостоверитесь, что правильно ввели адрес электронной почты.
Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно – то в течение двух, максимум трех часов с момента получения (три часа – среднестатистическое время комфортного ожидания ответа. По истечении этого срока адресат может начать испытывать беспокойство о судьбе доставки своего письма и о перспективах получения своевременного ответа). Следующий порог допустимого времени ответа – в течение дня.
Если ответить на заданный клиентом/партнером вопрос в течение трех часов невозможно, напишите в ответном письме, например: «Александр, я получил Ваше сообщение. Постараюсь на него ответить до… включительно».

Разумно отвечать на поступающие в ваш адрес деловые письма как можно быстрее, в идеале – в день получения письма. Поступая подобным образом, вы получаете несколько важных преимуществ.

Оперативный ответ без излишних задержек будет должным образом оценен вашим партнером по переписке.
Это может в какой-то степени застраховать вас от задержек с получением ответов на собственные послания. Подобным отношением к ведению переписки вы подадите хороший пример своим деловым партнерам.
Вам не придется удерживать в голове лишнюю информацию на протяжении нескольких дней и не нужно будет терзать себя напоминаниями типа: «Надо написать ответ Ивану Петровичу… Надо написать…».
Вы будете испытывать чувство удовлетворения от того, что столь эффективно расправляетесь с массивом переписки.
От всего перечисленного существенно выиграет ваша репутация.

Бывают ситуации, когда вы не получаете ответа на свое письмо в ожидаемый срок. Что делать в этом случае? Сначала проверьте отправленное письмо. Чаще всего собеседник не отвечает на письмо, если:

В письме содержатся ошибки (нарушения правил правописания). Орфографические ошибки могут изменить слова до неузнаваемости. Классическое «казнить нельзя помиловать» также может сказаться на восприятии и понимании письма. Кроме того, на чтение письма с ошибками уходит гораздо больше сил и времени.
Ваше письмо похоже на спам. Оно не содержит ни обращения по имени, ни индивидуальных вопросов. А на безликую рассылку отвечать не принято.
Главная идея в письме не выделяется. Тема затерялась среди подробностей и мелких деталей. Возможно, человек прочитал ваше письмо, но так и не понял, чего вы от него хотите.
В письме не содержится вопроса или явного указания на то, что вы ожидаете ответа. Не указано время, к которому вы ждете ответа.

Например, «Информирую Вас, что совещание состоится 22 октября 2018 года в 15 часов в переговорной № 2» не предполагает ответа. А вот «Информирую Вас, что совещание состоится 22 октября 2018 года в 15 часов в переговорной № 2. Прошу подтвердить свое участие до 14 часов 21 октября 2018 года» уже содержит запрос на ответ.

Если вы обнаружили в своем письме одну из перечисленных проблем, то вам придется написать еще раз. При составлении следующего послания постарайтесь избегать перечисленных ошибок.

Разграничение адресатов в электронной переписке

В электронной переписке есть три типа адресатов: «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»). Поле «Кому» («То») – это поле прямого или основного адресата. В него помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения и от которого ожидается ответ. Если в этом поле два адресата, значит, автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них. Учитывайте это, если ваше имя находится в списке прямых получателей. Если вы отправитель, помните: указывать более одного адресата в поле «Кому» («То») нецелесообразно, поскольку на письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа – каждый будет думать, что ответит другой. Если письмо адресовано вам, но содержит в копии других получателей, обязательно используйте при ответе кнопку «Ответить всем» («Reply all»)! Это позволит сохранить круг адресатов, который обозначил инициатор переписки.

В поле «Копия» («Сс») помещаются те адресаты, которых нужно просто держать в курсе вопроса, но при этом от них не ждут обязательного ответа. Если по каким-то причинам кто-то из них все же хочет вступить в переписку, ему будет уместно начать письмо примерно такой фразой: «Позвольте высказать свое мнение», «Разрешите присоединиться к обсуждению данной темы», «Извините, что вмешиваюсь» и т. д. Иногда кто-то из участников переписки может добавить еще одного или нескольких адресатов. Он должен уведомить об этом остальных, например: «Обращаю ваше внимание, что я присоединил к нашему обсуждению Владимира Ивановича Петрова».

Не следует вашего руководителя указывать в поле «Копия» («Сс») всех деловых писем, которые вы отсылаете, – это приведет к его информационной перегрузке. Уместно ставить руководителя в копию, когда:

Вы ведете переписку с руководителем другого подразделения или непосредственным начальником своего руководителя.
Вы ставите задачу сотруднику другого подразделения. В этом случае в копию вставляете и своего руководителя, и начальника другого подразделения.
Вы начинаете переписку с внешними (по отношению к вашей организации) адресатами, и эта переписка не входит в утвержденный вашим руководителем функционал.

Отдельно нужно сказать про поле «Скрытая копия» («Всс»). Это поле в некоторых компаниях запрещено к использованию как инструмент, противоречащий этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем». Если в вашей деловой практике принято использовать это поле, учитывайте следующее. Получатель, указанный в скрытой копии, остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Иногда бывает нелишним отправителю и «тайному получателю» иметь предварительную договоренность (или последующую информированность) о причине и целях такого способа информирования.

Особенности использования вложений

Если вы отправляете письмо адресату в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Вы можете сделать это, только если у вас была договоренность о пересылке материалов во вложении. Если вы отправляете в письме какое-то вложение без согласования с получателем, обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. В противном случае адресат может подумать, что ваше вложение – это самовольно прицепившийся вирус, и уничтожит его не читая.

Не присоединяйте в деловой переписке вложения со картинками юмористического характера, цветами или животными «для поднятия настроения». Не пересылайте деловым собеседникам «письма счастья».

Не присоединяйте вложения размером более 5 Мбайт, скачивание больших файлов занимает много времени. Пересылку файлов такого объема нужно заранее согласовывать с адресатом.

Проблемы при отправлении электронных писем

Вы случайно нажали «Ответить всем». Вы хотели в ответ на письмо написать свое мнение конкретному человеку или предварительно обсудить с этим человеком свою позицию, но ошибочно вы нажали не «Ответить», а «Ответить всем». И вы разослали всем, включая и делового партнера (который, конечно, не должен был этого видеть), например, свои сомнения в том, что вы сможете выполнить обязательства по разработке программного обеспечения в срок. Это очень неловкая ситуация, и вы можете исправить ее, если сразу же сообщите, что совершили ошибку, и дадите разъяснения по этой ситуации.

Вы назвали получателя чужим именем. В такой ситуации вам лучше всего признать свою ошибку. Постарайтесь извиниться как можно быстрее, даже если для этого вам придется отправить еще одно письмо. И впредь не забывайте перед отправкой тщательно проверять письмо на наличие ошибок.

Вы отправили письмо слишком рано (не дописав). Сразу же отправьте следующее письмо с извинением и продолжением своей мысли. Если вы пишете длинное и важное письмо, лучше сначала укажите в качестве получателя самого себя или оставляйте поле «Кому» пустым до окончания работы над текстом.

Вы прикрепили к письму не тот файл. Обычно достаточно просто извиниться; если же вы прислали нечто совсем неуместное, лучше сразу же объяснить ситуацию по телефону.

Работа с «трудными» письмами

Есть несколько типов «трудных» писем. В данном учебнике мы разберем только три: входящее письмо с негативным содержанием, или конфликтное письмо, исходящие письмо-отказ и письмо-извинение.

Когда вам нужно ответить на письма с негативным содержанием, или конфликтные письма, лучше придерживаться следующего алгоритма.

Обязательно внимательно прочтите письмо и вникните в его суть.

Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую (разумную, рациональную), с которой можно работать, и эмоциональную составляющую.

Сначала сосредоточьтесь на деловой составляющей – на том, чего хочет партнер. Определите цель вашего ответного письма: просто ответ на заданный вопрос, объяснение ситуации, урегулирование конфликта, решение возникшей у партнера проблемы или что-то еще. В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. В этой части письма не проявляйте своего отношения к эмоциональным нападкам собеседника, отвечайте так, будто партнер задал вам вопрос в спокойной и корректной форме.

Чтобы выразить свое отношение к стилю и тону письма, откомментировать агрессивные и некорректные высказывания собеседника, воспользуйтесь постскриптумом. Это один из немногих случаев, когда постскриптум уместен в деловой переписке. Таким образом вы даже структурно отделите рациональную составляющую вашего взаимодействия от эмоциональной.

Ответ на такие письма лучше выстраивать по следующей схеме:

Обратитесь к собеседнику по имени, например: «Здравствуйте, Владислав!». Обращение по имени – признак уважения и показатель уровня культуры делового общения. Кроме того, это успокаивает собеседника.

Уточните у собеседника, правильно ли вы поняли его претензии. Часто бывает, что эмоциональное письмо написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где собственно просьба, а где эмоции по поводу проблемы. В этих случаях уточнение сути тем более необходимо. Корректно проверить правильность своего понимания позволяют фразы: «Если я правильно Вас понимаю…», «Как я понял из Вашего обращения…». Не используйте достаточно распространенную, но неграмотную фразу «Как я Вас правильно понял…». Показать адресату, что вы его поняли, можно так: «Если я правильно понимаю, Вы недовольны качеством выполненной работы и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».

Предельно четко и полно сообщите информацию по вопросу адресата. Например: «Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п. 2.1 Соглашения мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальный запрос (форма – в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. Она продлится не более пяти рабочих дней. Если что-то из моего ответа требует дополнительного разъяснения, пожалуйста, напишите или позвоните, я обязательно Вам отвечу».

И только теперь, ответив клиенту по существу, можно перейти к эмоциональному аспекту.

Используя постскриптум, обозначьте свое отношение к некорректному стилю письма: «Р. S.: Владислав, прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и решать вопросы в корректной форме».

Это имеет смысл делать, если предполагается, что ваше общение в дальнейшем будет продолжаться.

При ответе на «трудные» письма избегайте следующих ошибок.

Затягивать время ответа: пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет». Затягивая время ответа, вы даете повод для дальнейших обвинений в пренебрежении к клиентам, в непрофессионализме и т. д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта.
Подавлять свои эмоции. Не обманывайте ни себя, ни партнера: все очень неспокойно. И у партнера, и, возможно, у вас бурлят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только делать это надо корректно и цивилизованно, в правильной форме.
Возмутиться поведением партнера и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле: «Что вы себе позволяете?», «На себя посмотрите…», «Да вы и сами хороши…».
Возмутиться некорректным поведением партнера, попытаться проучить его и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно себя вести, а потом будем общаться.
Признавать полную справедливость претензии. Оправдательный тон не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А допущенная ошибка – еще не повод для агрессии и нецензурной лексики, даже если претензии справедливы.

Письмо-отказ пишется в ситуации, когда собеседник просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить. Почему отправка таких писем вызывает трудность? Причин несколько: мы беспокоимся, что не можем пойти на уступки хорошему, надежному, милому, доброму человеку, нам неприятно отвечать отказом, кажется, что мы не выполняем свои обязательства, нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.

Чтобы преодолеть эти трудности, важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию и знать алгоритм корректного отказа.

Алгоритм корректного отказа:

Обратитесь к адресату по имени. Мы помним, что обращение по имени должно быть в любом письме. Разумно будет поблагодарить за сотрудничество с компанией (или просто за письмо), если это важный деловой партнер, с которым вы хотите и дальше развивать отношения.
Кратко резюмируйте просьбу, чтобы выразить ее суть. Тем самым вы даете понять, что вы услышали просьбу.
Психологически присоединитесь к адресату, продемонстрируйте ваше понимание, что предмет просьбы важен для адресата.
Приведите конкретные причины, которые не позволяют согласиться и выполнить его просьбу. В данной части письма можно использовать конкретику (история обсуждаемого вопроса, цифры, сроки, технологии).
Если возможно, предложите альтернативное решение. Подумайте, что еще может быть ценным для партнера, в чем вы можете ему помочь.
Выразите надежду на продолжение сотрудничества.

При написании отказа обращайте внимание на следующие важные моменты:

Внимательно используйте фразу «К сожалению». Она должна относиться именно к факту отказа: «К сожалению, мы не можем выполнить это требование…».

Не используйте эту фразу в сочетаниях: «К сожалению, у нас действует сейчас другая технология», «К сожалению, эта услуга больше не предоставляется», «К сожалению, эта версия пользовалась повышенным спросом, и сейчас ее нет в наличии».

Крайне важно расставить акценты правильно: мы сожалеем о факте отказа, но не об обстоятельствах, с которыми он связан. Поскольку обстоятельства – составная часть нашего бизнеса, сожалеть о том, что он так устроен, не совсем корректно.

Дозированно используйте извинения, не злоупотребляйте ими. Иначе это может создать впечатление, что вы виноваты.

Только если отказ связан с изменением условий, ранее оговоренных с партнером, заканчивайте письмо-отказ фразой «Спасибо за понимание» (в этом случае уместен оттенок извинения).

Помните при этом, что вы работаете в бизнесе, где каждая из сторон преследует свои цели, а цели сторон не всегда совпадают. Важно поддерживать взаимное уважение и понимать, что каждый имеет право на свои интересы. Отказ – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай. Более того, это распространенная ситуация, с которой важно научиться грамотно работать.

Стандартные фразы для письма-отказа

Несмотря на предпринятые нами (организацией) усилия, Ваше указание остается невыполненным в связи с…

Ваше распоряжение не может быть выполнено к установленному сроку по следующим причинам…

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным, поскольку…

Организация не располагает возможностью для выполнения данной задачи из-за отсутствия…

Мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как…

Третий тип трудных писем – это письма-извинения, которые чаще используются для урегулирования конфликтных и предконфликтных ситуаций. В зависимости от серьезности повода такие письма могут содержать не только извинения, но и, например, выражение сожаления или огорчения. Считается вполне естественным (и даже необходимым) направить письменные извинения в связи со следующими обстоятельствами:

ненадлежащим исполнением договорных обязательств и соглашений;
некорректным поведением по отношению к деловому партнеру или его сотрудникам со стороны организации-отправителя;
недоразумениями и разногласиями, возникшими между партнерами;
необходимостью принятия мер, призванных защитить интересы организации-отправителя в ущерб интересам адресата в связи с форс-мажорными обстоятельствами.

Кроме того, формальные извинения принято приносить в связи с отказом от какого-либо предложения адресата (например, от приглашения).

Особенности оформления письменных извинений

В письме-извинении есть две важных части. Предполагается изложение сути в первом абзаце (с использованием ключевой формулировки и кратким пояснением повода) и выражение сожаления (огорчения) – во втором.

Автору следует выразить адресату свое намерение способствовать нормализации и укреплению взаимоотношений.

Письменные извинения должны излагаться в подчеркнуто примирительном тоне.

В текст сообщения разумно включить дополнительное количество стандартных формул вежливости. Однако соблюдайте меру, чтобы не создать ощущения, что вы во всем виноваты.

Допустимо использовать в тексте повторное обращение к адресату перед высказыванием особенно важной мысли в середине письма или перед самим извинением.

Важно! Извиняться по ходу письма следует только один раз.

Рекомендуемые формулировки для писем-извинений

Примите (наши) извинения…

Прошу (просим) принять (наши) извинения…

Приношу (приносим наши) извинения…

Я хотел бы извиниться перед Вами за…

Мы просили бы принять наши извинения…

Это происшествие воспринято нами с огорчением…

Данный инцидент расценен нами как досадное недоразумение…

Этот случай вызвал у нас сожаление…

Мы искренне разочарованы тем, что этот случай…

Этот факт стал результатом стечения неблагоприятных обстоятельств…

Эта ситуация не должна была разрешиться столь нежелательным образом…

Я не смог своевременно вмешаться в ситуацию…

Нами уже приняты меры в отношении…

Мы провели соответствующую работу среди сотрудников…

Ситуация уже нормализовалась и не должна более затруднять наше взаимодействие…

В настоящее время полностью устранены причины, повлекшие за собой упомянутый инцидент…

Правила хорошего тона в деловой переписке

Этика коммуникации подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникации, а также средств и каналов передачи сообщения. Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникации»? В наше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся вне пределов непосредственной досягаемости. Но прежде чем выбрать один из доступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы:

Действительно ли данному человеку нужно ваше сообщение?
Вправе ли вы беспокоить этого человека?
Каким набором коммуникационных возможностей для связи с выбранным человеком вы располагаете?
Можете ли вы быть уверены, что ваше сообщение действительно получит тот, кому оно предназначено?
Какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, а не только того факта, что вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньше всего хлопот вашему собеседнику?

Только ответив на все эти вопросы, вы сможете выбрать наиболее уместный вид коммуникации.

Один из сложных вопросов – это обращение на «ты» или «Вы».

Обращаться на «Вы» подобает в следующих ситуациях:

Когда переписка ведется с малознакомым или вообще незнакомым человеком.
Если собеседники знакомы, но состоят в официальных отношениях (коллеги, подчиненные и их начальники).

То есть в ситуации деловой переписки предпочтительнее обращение на «Вы».

В деловой переписке принято использовать полные имена или имена с отчествами. Даже если вы находитесь в очень доверительных отношениях с деловым партнером, употребление усеченной формы имени строго запрещено. Нельзя писать «Добрый день, Петь» или «Привет, Маш». Не всегда очевидно, какой вариант имени нужно выбрать. Руководствоваться следует той информацией, которую сам адресат предоставил о себе. Обычно ее можно извлечь из визитной карточки, из поля «From» («От кого») в электронных письмах или из стандартного блока с контактной информацией, которая располагается в конце текста. (И в своей контактной информации используйте тот вариант обращения, который для вас предпочтителен.) Например, в визитной карточке и в подписи человек, к которому мы обращаемся, указал свое имя без отчества – «Андрей Иванов». В этом случае мы так к нему и обращаемся: «Здравствуйте, Андрей!». Если он указал свое имя как «Андрей Игоревич Иванов», то пишем «Здравствуйте, Андрей Игоревич!».

Постарайтесь избежать некоторых ошибок, которые часто встречаются в начале письма:

Отсутствие персонального обращения. Мы уже знаем, где найти информацию о том, как обратиться к адресату. При отсутствии всякой информации об имени адресата используйте любую из фраз «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
Неправильное обращение: «Здравствуйте, Васильев Р.!», «Здравствуйте, morningstar@mail.ru!», «Добрый день, Василий И. Патрушев!».
Употребление в приветствии фразы «Доброго времени суток!». В деловом сообществе это расценивается как дурной тон, несоответствие современным нормам письменного этикета.

В официальных письмах имя (и отчество) адресата обычно опускается, остается только фамилия: «Уважаемый господин Васильев!». «Уважаемые господа!» используется при обращении к организации в целом. «Уважаемый господин председатель (директор)!» – при обращении к должностному лицу, фамилия которого автору письма неизвестна. Можно начать и так: «Уважаемые коллеги!».

Согласно новым требованиям (ГОСТ Р 7.0.97-2016), деловое письмо пишется от первого лица множественного числа: «Обращаемся…», «Информируем…», «Сообщаем…». Форма изложения текста письма от первого лица единственного числа («прошу», «предлагаю», «направляю» и т. д.) возможна в двух случаях: письмо оформляется на должностном бланке или письмо носит конфиденциальный характер. Допускается форма изложения текста от третьего лица единственного числа, если письмо пишется от организации или подразделения, например: «Дирекция банка не возражает…».

Подводя итог, можно выделить важнейшие индикаторы делового имиджа в письме:

Время ответа на письмо. Показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении с ним. Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями. А задержка с ответом партнеру – это нередко серьезный риск потерять его.
Грамотное заполнение поля «Тема / Subject». Не оставляйте это поле пустым. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать десятки, сотни писем в день. Грамотно заполненное поле «Тема/Subject» помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности.
Персональное обращение. Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальное предназначение сообщения, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности клиента или делового партнера.
Выражение признательности за обращение в компанию (за обращение к вам). Слова признательности являются признаком хорошего тона и культуры делового общения. Письмо-ответ, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.
Позитивное завершение письма. Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в них эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему и далее хотелось общаться с вами!
Подпись и блок контактной информации. Обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в 5–7 строк. Важно указать свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт). Блоки информации для внешних и внутренних писем должны быть разными.