Приемы преодоления возражений и конфликтных ситуаций

Возникновение конфликтных ситуаций в процессе межличностного общения – очень частое явление. Ведь конфликт – это неотъемлемая часть развития любой живой системы, а именно: системы взаимоотношений.

Технология преодоления конфликтной ситуации состоит из следующих этапов.

Шаг 2. Анализ существующих противоречий. Прежде всего выясняется, есть ли объективные причины возникшего противоречия (ограниченность ресурсов, подлежащих распределению, различия в целях, ценностях, методах
поведения, уровне квалификации, образования, взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности, плохие коммуникации, враждебные стереотипы, этноцентризм).

Шаг 3. Осознание того, что оснований для противостояния нет. С помощью вопросов о причинах конфликта участники приходят к иллюзорности противоречий.

В условиях сельской усадьбы отдыхающие стараются получить максимальное количество услуг. Поэтому первостепенная задача принимающей стороны – эффективно продать существующие услуги в процессе организации отдыха. А при личном предложении той или иной услуги зачастую у клиентов возникают возражения, ведущие к конфликтной ситуации.

Так, выделяют возражения по принципиальной причине (туристточно не желает покупать услугу), возражение типа «прозрачная истина» (в возражении сформулирована прямая причина отказа), возражение типа«подводные камни» (за ним кроется другая, скрытая причина отказа).

Существуют рациональные причины возражений:

• непонимание преимуществ услуги вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания;
• непонимание преимуществ услуги для себя лично;
• потребитель считает, что его потери будут больше, чем приобретения от наличия услуги;
• желание получить больше информации.

Также существуют эмоциональные причины возражений:

• сопротивление воздействию принимающей стороны;
• сопротивление изменениям;
• демонстрация собственной значимости;
• проявление враждебности;
• желание приобрести больше уверенности перед покупкой услуги.

(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)