Специфика персонала организации сферы услуг и выбор технологии производства услуг

Особенности данного вида ресурсов в сфере услуг обусловливается следующими основными обстоятельствами, оказывающими значительное влияние на способы и приёмы управления персоналом.

Наличие двух категорий персонала обусловливает разные подходы к формированию и управлению трудовыми ресурсами, реализация которых сопряжена с некоторыми проблемами.

Во-первых, для выполнения многих видов работ по обслуживанию потребителей не требуются служащие с хорошим образованием или техническими навыками, тем не менее, контактный персонал должен обладать навыками межличностного общения, подразумевающих неизменную доброжелательность, гибкость, заинтересованность в решении проблем клиента, способность внушать доверие к компетентности служащих фирмы вне зависимости от профессиональной квалификации работника.

Воспринимаемое качество услуги в решающей степени зависит в этом случае от того, как прошло взаимодействие клиента с работником, в какой мере исполнитель услуги показал свой профессионализм, компетентность, любезность, внимательность к запросам клиента. Во-вторых, контактный персонал должен иметь устойчивую мотивацию использования данных навыков и степени свободы для их использования.

Поэтому многие фирмы делают своим девизом в работе с персоналом следующий тезис: следует позаботиться о сотрудниках (включая создание систему вознаграждения, создание возможностей для квалификационного и карьерного роста, предоставление широких полномочий сотрудникам и т. д.), а они позаботятся о клиентах как в оперативном, так и в стратегическом направлении.

Так, контактный персонал может аргументированно рекомендовать ту или иную услугу и тем самым оказывать существенно влияние на принятие решения о покупке, т.е. в определенной мере реализовывать функции по управлению спросом.

В сфере услуг велика доля таких услуг, которые в той или иной степени основаны на взаимодействии исполнителя и потребителя услуги. Это взаимодействие может носить со стороны потребителя пассивный (как в случае предоставления «материала» для воздействия) и активный характер, когда потребитель выполняет некоторые функции сопроизводства услуги.

Как пассивное, так и активное участие потребителя обусловливает значительные отклонения проектных параметров технологического процесса и, в определенной степени, их результата.

Сказанное выше указывает, во-первых, на потенциал использования потребителя в качестве сопроизводителя, в т.ч. в различных формах самообслуживания, которые, по сути, подразумевают частичную занятость потребителя услуги. Во-вторых, характер взаимодействия контактного персонала и потребителей, степень вовлеченности тех и других в процесс оказания услуги являются важными, в значительной мере, определяющими характеристиками технологии производства услуг.

При этом под технологией производства услуг понимается системное сочетание знаний, навыков и материально-технической базы, выражающееся в структуре и процедурах различных видов деятельности, в последовательности и способах (методах) преобразования исходных «материалов», лежащих как на стороне производителя, так и на стороне потребителя, в полезный результат.

Технология не только обеспечивает преобразование имеющихся у предприятия ресурсов в востребуемые услуги, от неё в решающей степени зависит эффективность использования материально-технических, трудовых и финансовых ресурсов предприятия, а отсюда – степень достижения целевых установок. Таким образом, технология сама является важнейшим ресурсом производства услуги.

С точки зрения технологии воздействия решающее влияние на качество услуг и конкурентоспособность предприятия будут оказывать степень использования новейших научных и технических достижений и основанных на них технологий.

Современные информационные технологии, как известно, оказывают наиболее заметное влияние на изменение технологии взаимодействия потребителя и производителя услуг (возьмём, например, телемедицину). Однако они часто меняют и технологии воздействия, и технологии обеспечения.

Основные долгосрочные изменения в структуре затрат организаций сферы услуг связаны с возросшим значением инвестиций в информационные технологии. Ведущим фактором, обусловливающим названную тенденцию, является то, что информационные технологии, во-первых, реализуют и, более того, подкрепляют ту особенность услуг, которая соответствует закономерностям развития современного потребления – требования индивидуализации удовлетворения потребностей.

Во-вторых, информационные технологии создают предпосылки значительного роста и усложнения отношений поставщика и потребителя в качестве сопроизводителей услуги. В-третьих, информационные технологии способствуют стандартизации процедур производства услуг и в этом смысле – индустриализации услуг. Отметим, однако, что, как ни парадоксально, в сфере услуг это, как правило, не приводит к значительному росту производительности труда. В-четвёртых, ослабляется зависимость клиентов от посредников в удовлетворении своих потребностей.

Технология взаимодействия может быть разработана самим производителем, исходя из природы предоставляемой им услуги, наличия тех или иных производственных ресурсов. Технология воздействия часто задается приобретенным оборудованием.

В настоящее время можно выделить три доминирующие тенденции развития технологии производства услуг.  Индустриализация производства услуг на основе стандартизации операций по оказанию услуг. Это направление ориентировано, с одной стороны, на широкое использование механизации и автоматизации процесса производства услуг, замену персонала в акте взаимодействия с клиентом.

С другой стороны, – на повышение регламентированности деятельности персонала за счет организационного разбиения технологического процесса на максимально простые операции с закреплением за ними сотрудников с соответствующим упрощением их обязанностей и функций.

В целом индустриализация производства услуг ведет к повышению производительности, что сказывается на ценообразовании, а, следовательно, на расширении доступности услуг. Считается, что индустриализация производства услуг целесообразна в случае оказания простых услуг, когда контакт производителя и потребителя носит кратковременный и обыденный, «технический» характер.

Расширение полномочий исполнителей услуг. Данное направление организационно закрепляет решающую роль персонала в производстве услуг. Такой подход предоставляет возможность персоналу более полно ориентироваться на индивидуальные запросы клиентов при соблюдении определенных стандартов и критериев.

Считается, что такие технологии (с широкими полномочиями контактного персонала) эффективны при производстве услуг, предполагающих высокую степень учета индивидуальных требований, когда:

• скорость предоставления услуги и ее цена не имеют решающего значения;
• услуги являются сложными, их стандартизация может носить ограниченный характер по роду услуги;
• в случае долгосрочных отношений с потребителем услуги. Следует иметь в виду, что наделение широкими полномочиями персонала предъявляет повышенные требования к обучению персонала, объёму его знаний, владению информацией и инструментов удовлетворения потребителя.

Наделение полномочиями персонала на самом деле не противоречит индустриализации производства услуг, а лишь смещает акценты в процессе механизации и автоматизации производства услуг: последние целесообразно распространять не на процесс взаимодействия с клиентом, а на рутинные функции контактного персонала (сбор, обработка, обмен информацией, например), а также процессы, обеспечивающие производство услуг, и его бесконтактные операции.

Так, производитель не только сокращает затраты на оплату труда и обучение сотрудников, но в некоторых случаях, например, передавая часть рутинных функций потребителю, создает возможность более эффективного использования высокооплачиваемого персонала профессионалов и/или сокращает затраты на найм неквалифицированных работников для выполнения данных функций (как в случае консультационных услуг).

Таким образом, ориентация на самообслуживание придает организации определенную гибкость в управлении ресурсами, причем не только трудовыми, но и материально-техническими (оборудование прачечной самообслуживания бытовыми стиральными машинами в отличие от традиционных прачечных).

Со стороны потребителя создаются более широкие возможности контролировать процесс предоставления услуги, снижает вероятность и масштаб претензий к исполнению услуги за счет осознания собственной ответственности в той части ее исполнения, которую берёт на себя потребитель; повышает возможности индивидуализации, а в отдельных случаях самореализации и самовыражения потребителя, что способствует росту удовлетворенности.

Поскольку в этом случае потребитель частично заменяет персонал, то его труд частично оплачивается за счет удешевления стоимости услуги, что также повышает его заинтересованность. Следует, однако, иметь в виду, что, поскольку частично потребитель, по сути, становится служащим, он должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и уметь урегулировать проблему в случае ошибки.