Телефонный банкинг

Система «Телефонный банкинг» обеспечивает предоставление банком клиенту информационных и других услуг на основе дистанционных распоряжений в виде голосовых сообщений, переданных клиентом по телефону с тональным набором номера (кнопочный, факсимильный аппарат или мобильный телефон). Она ориентирована на клиентов банка – физических лиц и, как правило, представителей малого и среднего бизнеса. Клиент в договоре банковского счета или в другом договоре о предоставлении банковских услуг указывает средства идентификации (номер клиента, личный ПИН-код, совокупность цифровых и буквенных компонентов и т.п.) и информацию, которая нужна банку для списания средств со счета клиента.

Для внедрения телефонного банкинга банк создает информационно-справочную систему (ИСС) с соответствующим программным и техническим обеспечением, которая состоит из компьютерного оборудования, подключенного к АТС банка, и базы данных о состоянии счетов клиентов, которая хранится на сервере банка. При обращении к системе посредством телефона клиент фактически пересылает цифровой код. С помощью программного и технического обеспечения код расшифровывается и превращается в запрос к базе данных банка (с участием или без участия оператора), после чего предоставляется ответ на запрос, производится его трансформация в случае необходимости в голосовую форму и пересылка клиенту по телефонной линии.

Сall-центр – это специализированное подразделение банка, совокупность организованных рабочих мест операторов, которые обслуживают телефонные обращения клиентов с помощью программно-аппаратного комплекса, который позволяет проводить одновременно автоматизированный прием и обработку большего количества входных телефонных звонков клиентов и осуществлять массовые исходящие звонки.

В зависимости от выполняемых функций call-центр может выступать как контакт-центр, центр телефонного обслуживания, центр обработки запросов, операторский центр и др. К примеру, контакт-центр обеспечивает обработку обращений по обычному телефону, факсу, электронной почте, SMS и др. Операторский центр предоставляет ограниченный набор услуг, осуществляя обработку типичных запросов. Современный call-центр строится на основе интеграционных технологий компьютерной телефонии (Computer-Telephony Integration – CTI) или IP-технологий, сочетает все доступные информационные и коммуникационные ресурсы: базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и др.

Для осуществления платежа с помощью call-центра клиент должен позвонить на определенный номер телефона, пройти идентификацию и аутентификацию (назвав оператору, например номер соответствующего договора с банком, кодовое слово на запрос оператора и др.), сообщить оператору номер карты, с которой будет осуществляться платеж, номер карты или счет получателя платежа и сумму платежа. Система автоматического голосового обслуживания IVR (от англ. – Interactive Voice Responce) позволяет клиентам без участия оператора получать доступ к услугам банка с помощью стационарного или мобильного телефона с тональным набором номера.

Система IVR позволяет также получить ответы на наиболее типичные вопросы, персональную финансовую информацию (выписки по счетам за определенный период), пополнять карточные счета, блокировать карты, осуществлять платежи в соответствии с условиями договора. При использовании системы IVR клиент звонит на определенный телефонный номер и после соединения, по голосовой подсказке переводит телефон в тональный режим. В дальнейшем, используя подсказки голосового меню и выбирая необходимые пункты, клиент осуществляет платеж или другую операцию, или получает необходимую информацию в виде голосовых сообщений или документов по факсу.

Для осуществления платежей и получения конфиденциальной информации клиент предварительно должен пройти идентификацию и аутентификацию (ввести ПИН-код или логин, или номер клиента, подтвердить их с помощью статического или динамического пароля и других средств). Для получения неконфиденциальной информации в свободном доступе идентификация и аутентификация, как правило, не проводится. Возможности системы IVR позволяют клиенту в любой момент переключиться на оператора банка и получить подсказку оператора, а затем вернуться обратно в голосовое меню.